Klantbeoordelingen op online platforms worden steeds belangrijker voor het succes van een bedrijf. Dat geldt ook voor uw mkb bedrijf: Hoe positiever uw bedrijf op het internet wordt gezien, hoe groter de kans op de volgende opdracht. Maar niet elke beoordeling is positief. We laten u zien wat u kunt doen bij een negatieve beoordeling!
Vervelend: Kort nadat een opdracht is afgerond, verschijnt er een negatieve beoordeling van de desbetreffende klant op het internet. “Te laat”, “te langzaam”, “werkt niet”, “onbekwaam”, “onbeleefd”… De lijst met kritiekpunten waarmee bedrijven worden geconfronteerd, kan eindeloos worden voortgezet. En de online opmerkingen zijn ook zelden zakelijk of vriendelijk geformuleerd. Uw eerste impuls is om óf net zo geïrriteerd te reageren óf het hele proces te negeren, vooral als u de kritiek niet kunt begrijpen of als deze helemaal niet gerechtvaardigd is. Noch een impulsieve reactie, noch het negeren brengen u hier verder.
Moet ik klantbeoordelingen voor mijn bedrijf toestaan?
Misschien vraagt u zich af hoe nuttig overeenkomstige portals zoals wijzijnambacht.nl of de beoordelingsfunctie bij Google voor uw eigen bedrijf zijn. Moet u uw bedrijf überhaupt laten beoordelen? Het antwoord is hier duidelijk: Ja. Volgens de Bundesgerichtshof is dat precies het geval. In meerdere uitspraken is geoordeeld dat het belang van het publiek bij informatie zwaarder weegt dan de rechten van de personen die worden beoordeeld in portals. Alleen tegen afzonderlijke beoordelingen kan worden opgetreden.
Maar positieve online opmerkingen hebben tegenwoordig echt veel waarde voor vakmensen. De traditionele persoonlijke aanbeveling van tevreden klanten wordt in het digitale tijdperk steeds zeldzamer en de meeste potentiële nieuwe klanten informeren zich op internet over mogelijke aannemers zoals u. Talrijke studies tonen aan dat positieve beoordelingen worden gezien als een indicatie van goed werk en daarmee de kans vergroten om nieuwe opdrachten binnen te halen. Maar het geldt ook dat negatieve beoordelingen precies het tegenovergestelde effect hebben.
Zo reageert u als vakman correct op negatieve online beoordelingen
Wat is dus te doen als er een beoordeling met slechts één of twee sterren op internet verschijnt voor uw ambachtelijke diensten? In principe geldt: Er moet zeker een reactie komen. Want ook in een direct gesprek komt het vreemd en weinig bekwaam over als u niet reageert op wat er gezegd wordt, omdat het misschien niet uw eigen mening is.
Tip 1: Reageer snel op klantbeoordelingen op internet.
Zoals al eerder vermeld: U zou bij voorkeur op elke beoordeling moeten reageren, bij voorkeur heel snel. Dit betreft niet alleen negatieve kritiek, maar ook positieve feedback, want uiteindelijk hebben de auteurs de tijd genomen om een beoordeling te geven. Een korte dankbetuiging (bijv. “Bedankt voor het compliment! We zijn blij dat u net zo veel plezier heeft gehad van uw nieuwe bad als wij van de uitvoering van het project.”) is hier zeker op zijn plaats. Prioriteit hebben echter antwoorden op kritiek, omdat ondertussen iedereen die de genegeerde negatieve beoordeling leest, zijn conclusies trekt en zijn opdracht liever toevertrouwt aan een bedrijf met een beter “online imago”.
Tip 2: Ook op internet maakt de toon de muziek.
Zelfs als het u niet gemakkelijk afgaat: Antwoorden op negatieve beoordelingen moeten absoluut beleefd en zakelijk worden geformuleerd. Vaak kunnen de verwijten ongegrond of op zijn minst overdreven zijn. Maar het helpt meestal niet om geïrriteerd te reageren. In het slechtste geval provoceert u zo alleen maar een verdere negatieve opmerking van de betreffende klant – en een online uitgevoerde ruzie draagt zeker niet bij aan een goede uitstraling. Als betroffen ambachtsman kunt u dus beter eerlijk reflecteren of er misschien echt aanleiding is voor gerechtvaardigde kritiek. Vervolgens kan een passend antwoord worden gegeven, dat idealiter leidt tot de oplossing van het probleem, maar in ieder geval laat zien dat de kritiek is ontvangen en serieus wordt genomen.
Tip 3: Bied een constructief oplossingsvoorstel aan.
Om de auteurs van een negatieve beoordeling gerust te stellen, is het natuurlijk niet voldoende om alleen maar voor de feedback te bedanken en beterschap te beloven. En dit is ook niet het doel van een antwoord. Het is eerder gericht op andere potentiële klanten die bij het zoeken naar een ambachtsbedrijf op de beoordeling zijn gestuit. Om hen te laten zien dat u zich om uw klanten bekommert, moet u een constructief oplossingsvoorstel bieden, hoe de zaak zou kunnen worden rechtgezet. Zelfs als de klant het voorstel negeert, laat u zo alle andere lezers van de beoordeling zien dat u kritiek serieus neemt en dat klanttevredenheid voor u belangrijk is.
Tip 4: Persoonlijk contact helpt bij online kritiek.
Het is inmiddels gebruikelijk om eenvoudig en snel beoordelingen op internet te plaatsen, en in het geval van positieve reacties heeft dit ook veel voordelen voor de beoordeelde bedrijven. Kritiek en beschuldigingen kunnen echter vaak het beste worden rechtgezet in een persoonlijk gesprek. Daarom is het nuttig om in een antwoord op een negatieve beoordeling een aanbod te doen voor contact. Hoe de onenigheden uiteindelijk zijn opgelost, bijvoorbeeld door een prijsverlaging, een gratis extra dienst of met behulp van een klein geschenk als compensatie, hoeft niet in detail op internet te worden vermeld. Maar als er na een persoonlijke uitwisseling een nieuw bericht van de betreffende klant verschijnt waarin u wordt bedankt voor de constructieve oplossing van het probleem, is een slechte beoordeling online – en dus voor iedereen zichtbaar – veranderd in iets positiefs.
Tip 5: Houd de belangrijkste beoordelingsplatforms in de gaten.
Er zijn talloze online beoordelingsportals – alleen al vanwege de inspanning kunt u niet elk van hen controleren en passende antwoorden geven op klantenfeedback. Daarom is het zinvol dat u de belangrijkste portals kent en u daarop concentreert. Niemand kan om Google heen op internet, dus de beoordelingen in de Google My Business-vermeldingen moeten voor u prioriteit hebben. wijzijnambacht.nl heeft vanwege zijn focus op ambachtsbedrijven ook een hoge relevantie en moet idealiter ook door u worden onderhouden. Als er nog tijd over is, kunt u deze gebruiken voor andere beoordelingsportals.
Negatieve klantbeoordeling: Advocaat alleen in noodgevallen
Ook al voelt een negatieve beoordeling vaak als een ongerechtvaardigde aanval, u moet niet reflexmatig de advocaat inschakelen. Onder bepaalde omstandigheden kunt u weliswaar de verwijdering van afzonderlijke beoordelingen verzoeken, maar hiervoor zijn vaak gegronde redenen nodig die vaak niet te vinden zijn. Veel uitspraken vallen namelijk onder de vrijheid van meningsuiting en mogen daarom blijven bestaan. Dat betekent echter niet dat u alles moet accepteren: Bij onjuiste beweringen, beledigende of op enigerlei wijze ongepaste kritiek, evenals bij “valse” beoordelingen, kunt u zelf – of in ernstige gevallen via een advocaat – contact opnemen met het platform en verwijdering eisen.
Conclusie: Zo gaat u het beste om met klantbeoordelingen op het internet
Klantbeoordelingen zijn vandaag de dag een belangrijke factor om nieuwe klanten aan te trekken. Daarom is negatieve kritiek zo vervelend, maar helaas niet te vermijden. Want zelfs als u streeft naar het leveren van altijd de beste prestaties met uw bedrijf en zo klantvriendelijk mogelijk te werken: Er zal altijd wel een klant zijn die iets negatiefs opmerkt en dit dan openlijk op het internet plaatst – soms zelfs volledig uit de context.
Toch moet u altijd beleefd en zakelijk blijven, om de situatie niet te laten escaleren. Bied een oplossing aan en doe een concreet voorstel voor persoonlijk contact. Bij onjuiste beweringen of beledigingen moet u natuurlijk de verwijdering van de vermelding bij de respectieve portalbeheerder eisen – het internet is geen rechteloze ruimte!
Om op zo veel mogelijk relevante kritiek – of deze nu positief of negatief is – snel te kunnen reageren, bepaalt u de belangrijkste portals voor u en houdt u deze goed in de gaten.
